Dělat IT jako Baťa cvičky?

Dávno pominula doba, kdy byli všichni lidé pracující s počítači unifikovaně nazývání „ajťáci”. Očekávalo se, že zvládnou vše – od instalace počítače, přes opravu serveru, až po programování firemního e-shopu. Když pohlédnete na současné nabídky práce, naleznete rozličné IT pozice, jenž je od sebe kolikrát nelehké odlišit: cloudový architekt, cloudový konzultant, cloudový administrátor, cloudový inženýr, cloudový manažer, cloudový analytik. Jaký byl vývoj u nás?

Nesporným faktem je, že IT se mění raketovým tempem. Přibývá specialistů na určité podoblasti (např. servery, stanice, sítě, bezpečnost, informační systémy), protože jeden člověk se nemůže dokonale naučit vše.

Počátky: Nemožné ihned, zázraky do tří dnů

Když naše firma začínala, také jsme působili jako univerzální ajťáci. Zákazníkům jsme byli k dispozici na telefonu a přispěchali vždy, když se něco rozbilo. To bylo ale frustrující:

• Veškerý servis byl neodkladný – což je samozřejmé, protože zákazník nemohl pracovat či vyrábět a každou hodinou nefunkčnosti systému mu vznikala větší a větší škoda. 

• Opravy zabraly nějaký čas – opravovat systém, který jste nikdy předtím neviděli/ nenastavovali/ nenasazovali, chvilku zabralo. Dohledávali jsme informace o systému a zkoumali jsme jeho nastavení, abychom vypátrali příčinu chyby a ověřili si, že oprava nezpůsobí ještě větší pohromu. Je to jako dostat finanční výkazy krachující firmy a chtít po krizovém manažerovi okamžité řešení. Reálné to je, ale bude to trvat déle jak pět minut.

• Všudypřítomný stres – jelikož poruchy systému „většinou“ neplánujete, přicházely často v nevhodnou chvíli. K tomu je nutné připočíst tlak ze strany zákazníka na co nejrychlejší vyřešení.

Tohle nebyla výhodná situace ani pro nás, ani pro naše zákazníky, proto jsme se rozhodli změnit způsob, jak fungujeme.

Současnost: Standardizací k oboustranné spokojenosti

Uvědomili jsme si, že zákazníkům nezáleží na tom,  jakou technologii jejich server či síť využívá (zdali jsou to zařízení od firmy X či Y). Zákazníci si přejí, aby nedocházelo k výpadkům, protože je to stojí čas i peníze. Aby bylo IT flexibilní, rychle dokázalo reagovat na požadavky (např. nasazení nové firemní aplikace). A vedení firmy IT problematiku ideálně nemuselo řešit.

Rozhodli jsme se proto vybrat od každé technologie (síťové prvky, servery, antivirus, virtualizace) jednoho zástupce a s ním pracovat. Díky tomu známe každou používanou technologii do hloubky (nemusíme se jich totiž učit X, ale pouze jednu), umíme ji perfektně používat a známe i různé nedokumentované vlastnosti. 

Vše se nám poté podařilo zákazníkům odkomunikovat. Mají tak za stejné peníze, které dříve platili jen za opravy, bezvadná IT prostředí. My finance využíváme k preventivní údržbě a neustálému zlepšování klientského IT prostředí. 

Výhody standardizace pro zákazníka:

• Spolehlivější IT: protože víme, kam sáhnout a co nastavit. S nastavením neexperimentujeme, ale nastavujeme na jistotu. Známe, s čím se technologie má a nemá ráda, komplikacím se vyhneme a když se náhodou něco objeví, tak víme, proč a jak to odstranit. Nalezeneme-li chybu, její opravu pak rovnou aplikujeme bezplatně i na zbytek zákazníků.

• Více funkčnosti: víme, co technologie umí a kde jsou její limity. Zákazníkovi tak můžeme hned nabídnout, jak vyřešit nějaký jeho požadavek či přání.

• Levnější správa: tím, že nemusíme s nastavením experimentovat a IT funguje bez výpadků, nevznikají zákazníkovi škody způsobené nefunkčností systémů.

Samozřejmě nalezneme i výhody pro nás, které jsou ve výsledku i výhodou pro zákazníka:

• Rychlejší zaškolování kolegů: nové kolegy nemusíme učit hromady technologií, ale jen pár. Díky tomu je to naučíme rychleji a lépe. Zákazník tak má vždy k ruce schopné techniky.

• Rychlejší nasazování nových technologií: když přijdeme s novou technologií (např. automatická detekce cizích počítačů v síti, bezpečnostní kontroly pro servery a stanice), stačí ji odladit u sebe na „vývojové síti“, která je stejná jako u zákazníků. Hned poté ji můžeme nasadit u celoplošně a víme, že vše bude fungovat. Nemusíme technologii ladit na nespočtu variant HW a SW a programovat do ní spousty výjimek (což by přineslo jen další chyby).

• Zákazníci jsou více spokojení: vše jim funguje (protože je to správně nastavené). Když už se něco pokazí, nebo je nutné přenastavit, jsme schopni to udělat rychle, protože víme jak. Navíc kolegové, kterým zákazník volá, jsou milí a profesionální, protože se nemusí učit „milión“ technologií a nejsou pod neustálým stresem z řešení neodkladných problémů, jsou tak odpočatí a vybrané technologie znají do hloubky.

Co nás čeká v následujících letech

Na základě toho, co vidím v USA, kde jsou podle mne o několik roků v oblasti MSP/MSSP (managed service proved/ managed security service provider) napřed, to vypadá, že nás čeká častější spolupráce interních IT oddělení s externími firmami. Společnosti tak budou nakupovat „know-how“ v oblastech (např. IT bezpečnost, automatizace, cloud), na které interní IT oddělení již nemá kapacitu a pro společnost je zároveň drahé/ zbytečné (plně by jej nevyužili) mít vlastního interního specialistu.

Jako další trend vidím fixní cenové balíčky za správu sítě. Externí firmy nebudou fakturovat na základě „odvedených hodin“, nýbrž předem domluvenou částku bez ohledu na množství odebrané práce. Výhodou pro zákazníka jsou předvídatelné výdaje za IT, a tak možnost přesnějšího finančního plánování. My už máme interně takovéto balíčky připravené a doufáme, že je začneme začátkem příštího roku nabízet zákazníkům. 

 

Autor: Martin Haller

Spoluzakladatel společnosti PATRON-IT a celým srdcem technik. IT se profesionálně věnuje již 15 let a za tu dobu získal prestižní certifikace MCSE, CCNP, ECSA, CHFI, OSCP. Jeho vášní je etický hacking a „řešení neřešitelných“ problémů. Jak rád říká: „Vše je možné, je to jen otázkou času“. Martina baví zkoumat nové technologie a poznatky sdílet na IT konferencích, ve firmách nebo na blogu MartinHaller.cz.