Obchodní centra v době postCOVIDové

Veřejná obchodní centra, multifunkční centra a velké obchodní domy jsou stejně jako mnoho jiných oblastí podnikání zasaženy proběhlou pandemií, souvisejícími opatřeními státu a většinou následků, zejména tedy těmi ekonomickými.

V průběhu krize se obchodní centra snažila stlačovat náklady na fyzickou ostrahu a dohled nad uzavřenými prodejními plochami, nicméně mnohde již nebylo kam náklady stlačit, neboť byly nastaveny na nejnižší možnou míru i před započetím opatření a regulace v souvislosti s epidemií. Centra přešly na noční režimy i v průběhu dne a v důsledku toho tak někteří pracovníci přišli o pracovní výkony. Mnohá centra využila opuštěných prostor a stihla provést náročnější technické rekonstrukce a opravy, některé nájemce vyměnit a to za využití prací, které není během otevírací doby možné s ohledem na návštěvníky provádět. 

V současnosti se tak centra s uvolňováním opatření vrací ke svému původnímu provozu, ovšem pozvolna a opatrně. Další rozměr návratu k normálnímu provozu jsou podmínky, které stát ukládá provozovatelům plnit, pokud chtějí obnovit svou aktivitu a která na velká obchodní centra doléhají podobně, jako na jejich nájemce, jednotlivé provozovatele obchodů. 

Opatření můžeme dělit na ta nařízená státní autoritou a na ta, po kterých volají sami návštěvníci i nájemci. Zatímco první skupina opatření je nařizována a státem tvořena na základě makroukazatelů o vývoji epidemie a průběžného hodnocení rizik, druhá skupina opatření je jen v rukou provozovatelů.

Z pohledu bezpečnosti by provozovatelé měli postupovat při definici svých opatření obdobně jako stát, ale s vyšším důrazem na komunikaci opatření vůči návštěvníkům i zaměstnancům a v hlubší provázanosti postupů svých, nájemců i státních orgánů a legislativního pořádku. 

Zde se viditelně projeví schopnost flexibility a určité zkušenosti provozovatele s aplikací dočasných opatření a vnímání jejich přesahů na další činnosti a subjekty. Obnovování provozu s sebou nese opatrnost hlavně na straně zákazníků – návštěvníků těchto komplexů, kteří se díky zkušenosti z pandemie mnohem více než dříve zajímají o přijatá opatření a dle toho se i rozhodují, ve kterých místech se budou zdržovat a tedy i nakupovat, a kterým místům se pro jejich nebezpečí raději vyhnou. Toto subjektivní hodnocení je zcela jistě vysokou individualitou jedince, ale provozovatelé se jim vhodnou komunikací mohou snažit jít při rozhodování naproti. Základně tedy nejen reagovat na poptávku po základních opatřeních, jako jsou dostupné desinfekční prostředky, rukavice a cedulky, upozorňující na dodržování bezpečného odstupu, ale vymýšlet i nástavbu a originální řešení.

Díky pandemii tedy zákazníci poptávají vyšší protiepidemiologickou bezpečnost a nestačí jen ta státní, ale pro vytvoření spokojenosti klienta bude třeba mnohem více. Tato analogie by mohla fungovat i v jiných oblastech bezpečnosti, pokud by sami návštěvníci budov projevili zvýšenou poptávku například po opatření proti kapsářství, poškozování vozidel nebo lepší úschovu cenností.

Tento nápor na provozovatele s sebou samozřejmě nese důsledky ve formě překotných nákupů technologií, dezinfekčních prostředků a pomůcek a jejich umisťování do prostoru. Zásadní však je, že je potřeba tuto překotnost a pocit nedostatku všeho přetavit do racionality a podrobně hodnotit parametry a užitek pořizované věci, a to v principu „Cost – benefit“ analýzy, v principu poměru výkon-cena a v neposlední řadě v množství, které je skutečně potřebné.

Praxe ukazuje, že některé nákupy, zejména technologií jsou předražené a pro dané prostory naprosto neúčelné, parametry zařízení nedostatečné nebo naddimenzované, případně nedostatečný, nebo přebytečný počet.

Každá dezinfekce má své jasné parametry a je potřeba se jim pečlivě před nákupem věnovat. Každá bezpečnostní technologie má své parametry a prostor užití a v neposlední řadě je vše třeba řešit i procedurálně. 

U plánování procesů se jasně projeví, zda je provozovatel připraven na BCP (business contingency planning), či nikoliv, rovněž se projeví, zda je zběhlý ve vydávání dočasných opatření s maximální efektivitou, nebo spíše postupuje metodou pokus – omyl. Příklady můžeme vidět například při použití termokamer, které sledují návštěvníkům teplotu. Prvním úkolem je jejich vhodná instalace, aby měly možnost správně a s co nejmenší chybovostí každého průchozího dle zadaného vzorce – tedy se zvýšenou teplotou. U toho se projeví případné špatně definované technické parametry. Dále procedurálně stojíme před několika otázkami - kdo bude výstupy z termokamer vyhodnocovat a reagovat? Kdo a jak bude postupovat vůči návštěvníkovi se zvýšenou teplotou? Jsou na tuto eventualitu rovněž připraveny návštěvní řády objektů? Odpovědi na tyty konkrétní otázky z našeho příkladu si vyžadují hlubší integraci dostupných nástrojů a politiky postupu při krizových událostech, jako pandemie a následný provoz bezesporu je.

Z pohledu komerční bezpečnosti stojíme před dobou, kdy i vše výše popsané v dlouhodobém horizontu bude realizováno a řešeno komerčními bezpečnostními pracovníky a bezpečnostními poradci, krizovými manažery nebo v podstatě kýmkoliv se zkušeností v krizovém managementu a řízením opatření, nákupů a procesů, které budou následky krize zmenšovat. Obchodní centra a jejich provozovatelé mají před sebou náročný úkol – zvítězit v uspokojování náročnější poptávky po epidemiologickém zdraví jejich návštěvníků i potravin, a je to výzva, kterou provozovatelé doposud neřešili. Bude zajímavé sledovat marketingové kampaně a komunikaci, zaměřenou na tuto problematiku. Pro bezpečnostní komunitu vznikne precedent, který se poté bude moci použít i pro další oblasti komerční bezpečnosti a její komunikace navenek. Např. již zmíněná opatření proti kapsářům nebo krádežím. Společnost bude i díky této zkušenosti nakloněna marketingové komunikaci „nepěkných“ témat, jakými epidemie, krádeže a jiné hrozby jistě jsou a bude tuto komunikaci v jistých oblastech dokonce vyžadovat.

Obchodní centra před epidemií měla kontinuální růst návštěvnosti, každé předvánoční období překonávalo na objemu tržeb to předchozí a zvykli jsme si na růst. Společnost – návštěvníci si navykli v prostorách trávit velké množství času a centra jim v tom vycházela vstříc – dětskými koutky, hracími a relaxačními zónami, multikinem a dalšími atrakcemi tzv. „pod jednou střechou“. Někteří návštěvníci si na tento život dočasně odvykli a přesunuli se do přírody a do jiných míst, kde mohli během pandemie trávit čas plný zábavy s celou rodinou. Někteří se celkem jistě vrátí do svých předchozích návyků, nicméně provozovatelé stojí před výzvou, jak bezpečně a efektivně přitáhnout zpět své návštěvníky a bezpečnost v tom bude hrát významnou roli.

 

Autor: Mgr. David Rožek, MBA