Virtuálnímu agentovi je jedno, jestli mu voláte nebo píšete v noci, nějaká míra automatizace je pro většinu firem nevyhnutelná, říká Zenon Sliwka

Virtuálnímu agentovi je jedno, jestli mu voláte nebo píšete v noci, nějaká míra automatizace je pro většinu firem nevyhnutelná, říká Zenon Sliwka
Autor fotografie: Born Digital|Popisek: Obchodní ředitel firmy Born Digital Zenon Sliwka
19 / 04 / 2023, 11:00


Security magazínu poskytl rozhovor jeden ze zakladatelů firmy Born Digital Zenon Sliwka, který vykonává funkci obchodního ředitele. Společnost Born Digital má zajímavé portfolio – specializuje se na vývoj virtuálních asistentů, kteří by měli v budoucnu nahradit živého operátora. Firma se současně snaží o zlepšování zákaznické zkušenosti pomocí umělé intelligence, v čem mají pomoci již zmínění virtuální asistenti. V čem Sliwka vidí užitečnost virtuálních asistentů? Co zvládnou lépe než člověk, a na jakých projektech nyní s kolegy pracuje? Více se dozvíte již v našem rozhovoru.

Pane Sliwko, každý z nás narazil alespoň jednou v životě v telefonu na hlasový automat, který mu nebyl ,,lidsky" příjemný či přívětivý. Kdy u vás definitivně dozrál nápad, že funkci hlasových automatů by mohli efektivněji zastávat virtuální asistenti postavení na umělé inteligenci, a proto s kolegy založíte společnost Born Digital? Byla v tom také Vaše osobní zkušenost?

Rozhodně. S Tomášem Malovcem (zakladatelem Born Digital) jsme oba pracovali v oblasti transformace call center už dlouho před tím. Viděli jsme, v jakých podmínkách pracují operátoři a hlavně, jaké zastaralé technologie kontaktní centra využívají. Tomáš založil Born Digital v roce 2019. Profesně i osobně jsme se dobře znali a hlavně jsme oba znali problematiku kontaktních center. Od začátku jsme tedy měli jasně vymezený směr, že chceme zlepšovat zákaznickou zkušenost. Právě proto primárně akcentujeme, aby digitální agenti byli příjemní a aby zákazníkům pomáhali. Technologie se vyvíjí doslova ze dne na den a i díky tomu se nám to, myslím, celkem daří.

V anglosaských zemích se tato technologie uplatňuje již docela dlouhou dobu, můžeme říct, že v ČR se teprve rozvíjí. Zachytila ČR tento trend dostatečně? Nebo zatím věříme málo umělé inteligenci, jsme konzervativnější a nechceme měnit naše stávající stereotypy či návyky?

Já takový pocit nemám a myslím, že ČR zachytila tento nastupující umělé inteligence včas. Upřímně, bez kvalitní analytiky a automatizace nemohou dnes větší firmy téměř existovat. Zákazníci potřebují mít pocit, že mohou společnost kdykoli kontaktovat kdykoli – ať už přes telefon, přes sociální sítě, přes e-mail. A hlavně, že kdykoliv a okamžitě dostanou žádanou odpověď. Využití umělé inteligence a alespoň nějaká míra automatizace je pro většinu společnosti nevyhnutelná. Poptávka po těchto technologiích proto i v Česku a v zahraničí dále roste.

                                                                              (Foto: Born Digital)

 

Jak náročný byl rozjezd samotné firmy? Věřil jste svému projektu od začátku, nebo se objevily v nějaké fázi pochyby?

Vést start-up je náročná disciplína od začátku – ale s tím jsme do toho samozřejmě šli. Jelikož jsem strávil většinu profesního života ve velkých společnostech, tak spoustu věci jsem bral automaticky. Třeba jako to, že máme kanceláře, jsou zařízené výplaty anebo že někdo plánuje náš rozvoj a školení. To je potřeba ve start-upu vše nastavit, což je sice náročné, ale do velké míry motivující. A stejně jako jistá úroveň dřiny k tomu patří i ta víra, kterou zmiňujete. Bez ní by to také určitě nešlo (úsměv).

Jak složitý je vlastní proces vývoje umělé inteligence či samotné technologie virtuálního asistenta? Máte vlastní know-how?

Velmi záleží, o jaký konkrétní případ se jedná. S pomocí nových technologií a neuronových sítí čtvrté generace jsme teď schopni vytvořit velmi kvalitní digitální agenty opravdu rychle v řádu dnů. U velkých klientů typu banka, kde digitální agenti řeší se zákazníky citlivé údaje (ať už zůstatky na účtu, nebo reset hesla k internetovému bankovnictví), je zase naopak zapotřebí využít naše know-how a samotná implementace tak trvá déle. Stále se ale bavíme o době v řádech týdnů. Co se týče samotného vývoje našeho produktu, tak ten samozřejmě nekončí nikdy, stále je co zlepšovat a je nutné neustále inovovat.

Zaměřujete se na již zmíněné virtuální asistenty. Co zvládne takový asistent lépe než hlasový automat nebo člověk, v čem konkrétně najde uživatel jeho přidanou hodnotu?

Největší výhodu pro zákazníky představuje dostupnost. Digitálnímu agentovi je jedno, jestli mu voláte nebo píšete v noci a zvládne praktický neomezený počet dotazu ve stejnou chvíli. Odpověď dostanete vždy, 24 hodin 7 dní v týdnu. V Born Digital se ale vedle samotné automatizace věnujeme i analytice a prevenci interakcí. Jsme schopni zjistit, proč lidé nejčastěji firmy kontaktují, s jakými problémy. Naše technologie tak firmě přesně ukáže, kde může produkty a služby průběžně vylepšovat. Největší odměnou pro zákazníka totiž je, když na žádný zákaznický servis volat nemusí. To totiž značí to, že všechno funguje, jak má.

Není na druhou stranu v určitých ohledech ještě člověk nezastupitelný na rozdíl od umělé inteligence?

Samozřejmě. U řady komplexních problémů je intervence člověka nenahraditelná a hlavním cílem je sladit nejnovější technologie postavené na umělé inteligenci a lidskou podporu. Tady jde především o to ulevit pracovníkům zákaznických center od řešení těch opakujících se rutinních požadavků. Pokud společnosti tyto rutinní požadavky zautomatizují, jejich personál bude mít mnohem více času věnovat se zákazníkům a zlepšovat tak jejich zkušenost.

                                                                      (Foto: Born Digital)

 

Jak náročná je samotná aplikace technologie do systému podniku? Naráželi jste či narážíte v určité fázi na nějaké objektivní obtíže?

V případě integrace zase velmi záleží na tom, jestli se jedná o banku nebo o e-shop s botami, když to řeknu takto. Samozřejmě je zde velký rozdíl, co se týče rizikovosti, práce s osobními údaji, a tak podobně. Nicméně díky naším zkušenostem a síti partnerů jsme schopni se integrovat téměř kamkoli bez větších obtíží.

Nabízíte řešení v komerční sféře, cílíte i na jiné oblasti, kde by mohli být asistenti využitelní? Napadají mě třeba bezpečnostní složky, Hasičský sbor či IZS? Je z jejich strany o Vaše produkty zájem?

Vždy nás moc potěší, když můžeme spolupracovat na projektech, které dávají smysl. Právě pro hasiče například pracujeme na vývoji hlasového asistenta, který má reálný potenciál zachraňovat lidské životy. Vedle toho ale spolupracujeme i se společností Scio na vývoji softwaru, který dohlíží na hladký průběh online zkoušek. Jedním z našich zákazníků je i stavební úřad na Praze 8. Velmi nás rovněž nyní těší spolupráce s Nemocnici Jihlava na projektu zpracování rozhovoru mezi pacientem a lékařem. Těch příkladů je více a jsme za to rádi, protože mají reálný dopad na kvalitu života nás všech.

Na jakých projektech nyní pracujete a cílíte také na zahraniční trhy?

Většina našich zákazníků je naprosto unesena možnostmi, které s sebou přinesla technologie GPT. Jsme aktuálně jedni z prvních na trhu, kdo už dokáže GPT technologii integrovat a v rámci konverzačního designu s ní aktivně pracovat. Vedle toho ale můžu zmínit třeba práci na projektech pro Českou spořitelnu, pojišťovnu AXA, ČEZ Distribuci, Zásilkovnu nebo Volkswagen Financial Services. Máme již rovněž řadu zákazníků na Slovensku, v Německu a v Polsku. V letošním roce máme za cíl proniknout i na britský a americký trh. Většina našich aktivit tak směřuje k tomuto cíli.

Nemáte obavy, že tím, jak se budou technologie virtuálních asistentů dál vyvíjet a budou na vyšším stupni, tak bude přibývat nezaměstnaných, protože už nebudou potřební. Nevnímáte to jako stinnou stránku vývoje umělé inteligence obecně?

Já mám upřímně spíše opačný pocit. Technologie vytvořila tolik pracovních míst, o kterých jsme před x lety ještě vůbec neměli ponětí. A tento trend se určitě bude vyvíjet i dál. Naopak se domnívám, že lidi zbavuje práce, kterou stejně nikdo dělat nechce. Operátor, který celý den odpovídá jako robot, se rozhodně nebude zlobit, že se může díky využití umělé inteligence věnovat smysluplnějším úkolům. Ostatně nuzné podmínky, ve kterých jsme operátory viděli pracovat, byly jedním z důvodů, který nás k založení Born Digital motivoval. Byla to jedna z věcí, kterou jsme chtěli změnit. 

 

 

Tagy článku